Marketing vocal : la voix comme meilleure interface entre marque et marque par Rodolphe Degandt consultant formateur digital.

Le Marketing vocal est né : la voix comme meilleure interface client-entreprise

  1. Définition du marketing vocal
  2. L’histoire rapide du digital et du marketing vocal
  3. Avantages d’intégrer rapidement le marketing vocal dans sa stratégie numérique
  4. Limites ou inconvénients de la reconnaissance vocale
  5. Les usages actuels de la recherche vocale
  6. Les 5 catégories d’utilisation de la reconnaissance vocale 2017
  7. Les actions minimums de marketing vocal en 2017
  8. Des idées de nouveaux services par la voix

 

1. Définition du marketing vocal

Le marketing vocal désigne l’ensemble des actions marketing utilisant la reconnaissance vocale et/ou la synthèse vocale afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Le marketing vocal possède 3 avantages majeurs : sa simplicité d’utilisation, sa rapidité d’usage et de réaction et son niveau de précision. Le marketing vocal est fortement connecté aux technologies de l’IA et de la big data. Les principaux usages actuels sont la recherche vocale sur mobile et la communication avec les assistants personnels (IOT).

2. L’histoire du digital et du marketing vocal

Si le numérique trouve son origine dès 1835 avec l’invention de l’alphabet Morse, le terme digital est quant à lui utilisé pour la première fois en 1997 par Ayers et Thomas. Le digital ou l’utilisation du doigt comme interface entre homme et machine est né.

Les débuts de la reconnaissance vocale datent des années 50. Mais, l’utilisation de la voix comme interface est encore plus récente et le terme marketing vocal d’aujourd’hui (une proposition de mon cru).

Marketing vocal google-voice-search-siri-google-now-cortana

Il faudra attendre 1971 pour voir le premier dispositif commercial nommé « Voice Command system » de J.J.W. Glenn et M.H. Hitchcok. Avec l’évolution des ordinateurs individuels, Dragon, System lance en 1990 Dragon Dictate 30K, suivi de Voice type d’IBM. Ces logiciels utilisent la reconnaissance vocale pour piloter un PC. Viendront ensuite les logiciels de dictées vocales. Puis l’intégration en novembre 2008 de la voix dans les smartphones (voice search dans les applications Google Mobile pour iPhone). En 2011, Google lance les requêtes web par la voix sur son moteur de recherche (Google voice search ou search by Google).

3. Avantages d’intégrer rapidement le marketing vocal dans sa stratégie numérique

Aujourd’hui, les marques doivent s’intéresser fortement au marketing vocal. En effet, aux États-Unis déjà plus de 20 % des recherches sur mobile sont vocales (applications Android et Siri sur iPhone). Entre 2008 et 2015, les recherches vocales ont augmenté de 3 500 % !

Comscore estime que d’ici 2020, 50 % des requêtes se feront directement par la parole.

D’après une étude de Google UK, 42%des 3000 sondés utilisent quotidiennement la recherche vocale sur mobile contre 25 % il y a 4 ans. Ainsi Matt Bush, Directeur des agences Google UK, a déclaré « Notre enquête montre le potentiel de la voix et de la recherche plus largement comme un moyen pour les marques de communiquer authentiquement avec le public. »

Marketing vocal - évolution recherches vocales google

Évolution des requêtes Google en 2008 et 2010

Selon une étude du JDN, lors du SEO Camp 2017, 38 % des spécialistes du référencement sur internet classent la recherche vocale parmi leur priorité SEO 2017.

Google Voice Search est disponible auprès d’un milliard de personnes en 119 langues.

De mon point de vue, pour profiter de ces nouveaux usages, Google devrait lancer une offre de référencement payant (SEA) utilisant la recherche vocale.

  • En premier lieu, parce que les chiffres sont la et la tendance très claire. De plus en plus de clients ou de prospects utilisent la recherche vocale. Il devient donc nécessaire de s’adapter aux usages des consommateurs.
  • Ensuite, l’utilisation de la voix est tout simplement la méthode la plus naturelle pour communiquer. L’apprentissage du langage oral se fait avant le langage écrit.
  • Les nouveaux objets connectés, voitures connectées (Apple Car) et autres assistants personnels utilisent de plus en plus la voix comme interface homme-machine. Les arrivées d’Amazon Écho, puis de Google Home (3 août 2017) et prochainement d’HomePod d’Apple sont des indicateurs clés.
  • La recherche vocale accepte la plupart des langues et ouvre donc un potentiel international.
  • La voix est 7 fois plus rapide que l’écriture.
  • Parler libère les autres sens, toucher et vue sont libérés pour offrir une expérience client plus complète et immersive.

 

4. Limites ou inconvénients de la reconnaissance vocale

Si, chez soi ou dans lieux publics ; l’utilisation d’un mobile est devenue courante (pas dans les espaces zen du TGV, InOui je veux dire), il reste plus délicat au bureau. En effet, il existe dans le milieu profession un risque de nuisance sonore et celui de la perte de confidentialité dans les espaces de travail ouverts. Néanmoins, le développement du télétravail et les activités dans un bureau individuel restent des vecteurs de croissance pour le marketing vocal en BtoB.

Et puis, je ne crois pas que malgré les promesses de Microsoft et d’IBM, nous soyons capables de comprendre par la reconnaissance vocale un texte de Raymond Devos ou plus récemment de Stéphane de Groot. Voici donc un test-texte à soumettre à votre outil préféré :

Parvenant enfin aux portes de l’atelier où se tient le vernissage de Pablo, je crie à Cézanne : « Ouvre-moi ! »  Mais ne sachant que faire il informa Titien de ma requête et je patientais donc sous la pluie, qui en tombant sur la toile faisait Pollock-Pollock, ça tombait bien. C’est alors que vint sans Van Gogh Salvador Dali qui Amanda Lire mon carton d’invitation. 

C’est pourquoi, David Marcus, VP de Facebook en charge de Messenger indiquait en juin : « Je pense que la voix n’est pertinente qu’au sein de deux environnements : à domicile, avec un device auquel on parle pour lancer des services et dans la voiture. »
Pour ma part, je pense que cela ira beaucoup plus loin et beaucoup plus vite tant la parole est un relai naturel.

5. Les usages actuels de la recherche vocale

  • Rechercher un parcours (intégration depuis 2015 de la reconnaissance vocale dans Google Maps).
  • Téléphoner en indiquant le nom de son correspondant (souvent utiliser en voiture…)
  • Dicter un textes, le plus souvent pour rédiger un SMS.
  • Lancer une musique à écouter
  • Trouver les horaires d’un film.
  • Demander l’heure (surprenant, car on peut trouver l’heure assez facilement un peu partout, surtout si on regarde son téléphone pour poser la question, cette requête est d’après moi une requête de test).

usages de la recherche vocale google search voice - Marketing vocal

On le voit dans les premiers usages le marketing vocal est un allié puissant du marketing local.

6. Les catégorises d’utilisation de la reconnaissance vocale 2017

Ainsi parler à son smartphone, un ordinateur, une tablette ou encore un objet connecté force la machine à s’adapter à l’homme et non l’inverse. On peut regrouper les usages de la reconnaissance vocale actuels en 5 catégories :

  1. Recherche d’informations pratiques et locales. Recherche d’une entreprise locale (restaurants, boutiques, stations essences…), météo, l’état de la circulation, courses en ligne, les offres de location ou de vente de biens immobiliers ou mobiliers. Service à la personne et santé de proximité.
  2. Recherche de produits ou service (sans proximité). Accès aux offres des banques, des assurances, réservation de voyages et les offres d’emplois.
  3. Recherche d’information générale. Principalement les actualités, mais on trouve ici aussi les recettes, recherche d’études ou de statistiques les « c’est quoi ou comment ça marche », définition, proverbe, orthographe, origine d’un prénom, taux de conversion entre 2 monnaies et bien sûr traduction…
  4. Loisirs : recherche et lecture de musiques, de livres ou de vidéos, programme et horaire de films au cinéma ou à la télévision, interactions sur les réseaux sociaux, résultats sportifs…
  5. Objet connecté avec assistant personnel : Sélection de musique, météo, circulation, notifications de rappel, listes de tâches…

 

Les services de marketing vocal que les marques doivent mettre en place

7. Les actions marketing vocal minimums pour 2017

Les marques doivent proposer à leurs clients au minimum les services de base correspondants aux usages actuels :

  • Géolocalisation vocale
  • Horaires d’ouverture
  • Mise en relation téléphonique directe

Cela implique également d’optimiser son site web pour mobile et une page Google My Business performante.

Mais le marketing vocal permet bien plus que cela, la voix ouvre la voie vers une relation client conversationnelle et personnalisée. Les usages possibles sont pour la plupart encore à imaginer et à tester. Pour les mettre en place je vous conseille la lecture de l’article de François Loviton, directeur e-commerce Google France3  ”la voix comme interface utilisateur 5 conseils aux marques pour développer des services de marketing vocal ».

8. Marketing vocal : idées de services utilisant la reconnaissance vocale

  • Générer de nouveaux prospects ou clients.  Optimiser votre site web et sa version mobile pour la recherche vocale. Je pense consacrer un article sur ce sujet. Mais vous pouvez aussi participer à une formation sur le référencement naturel pour améliorer les performances de votre site.
  • Service client : après le chatbot, le voicebot qui permet d’identifier votre client grâce à sa voix. Puis de répondre à une question orale par une réponse utilisant la synthèse de la parole. On peut aller plus loin en utilisant la voix synthétisée d’une voix connue et familière liée à la marque. Par exemple, la SNCF qui dispose déjà d’une voix numérisée dans les gares et d’une forte signature audio pourrait être parmi les premiers à déployer ce type de dispositif.
    Cependant le voicebot, nécessite de mixer plusieurs technologies pour être efficace : reconnaissance et synthèse vocales, gestion de la big data, et Intelligence artificielle.
  • Personnaliser encore plus les conversations ou le parcours utilisateurs. L’utilisation d’un microphone souvent couplé à un GPS permet d’avoir des informations très précises sur la location du client, mais aussi sur son environnement proche. Est-il au calme, dans une foule, en voiture, écoute-t-il de la musique et laquelle, existe-t-il des bruits de fond caractéristiques. Encore mieux, votre client est-il joyeux, stressé, en colère ? Adaptez votre réponse en fonction de son humeur.
    D’aucuns pourraient même utiliser l’analyse vocale pour détecter la véracité ou le mensonge d’une déclaration, une belle option pour les assureurs.
    Bref, tout ce que vous avez vu dans les séries policières sur les analyses de bandes-son est aujourd’hui intégrable dans une analyse en direct.
  • Réduire le taux d’abandon des paniers d’achat. Utiliser la reconnaissance vocale comme login, avec le contrôle d’accès biométrique. Quoi de plus simple que de se connecter à un compte sécurisé en ligne grâce à sa voix. Il suffirait de prononcer une phrase « secrète » qui non seulement contiendrait des mots personnels, mais complétés des informations d’identification de votre voix. Je pourrais ainsi dire « ouvrir mon compte Amazon, la bicyclette est dans le frigo » pour réaliser mes achats en ligne. Cela vous fait peur ? Pourtant nous sommes déjà nombreux à utiliser notre index pour déverrouiller notre iPhone ou notre Mac Book.
    réduire abandon panier achat avec la reconnaissance vocaleLa bonne idée serait de créer une identité numérique unique permettant avec sa voix de se connecter à un maximum de sites e-commerce. Pour rappel, plus de 26 % des abandons sont liés à l’obligation de créer un compte. Un moyen à tester pour réduire le taux actuel de 75,45 % d’abandon de panier d’achat en ligne.
  • Intégrer vos offres et services aux nouveaux assistants personnels. On voit que les GAFA sont sur ce marché avec chacun leur assistant personnel domestique Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod (à ne pas confondre avec Apple HomeKit). Vous l’aurez noté, Facebook n’apparait pas encore dans le catalogue… mon avis, ça ne devrait pas tarder grâce aux technologies développées sur Messenger.
  • Favoriser le développement international. La reconnaissance vocale permet d’identifier la langue de l’internaute et de lui proposer un contenu adapté. Mais aussi de modifier le texte ou la réponse vocale en fonction du langage utilisé par l’interlocuteur.
  • Encore une idée, eh oui en plein régime après des vacances très profitables, un coach sportif personnel interactif. Après avoir répondu oralement à quelques questions, mon coach virtuel me propose un programme personnalisé en me stimulant directement : « Allez Rodolphe encore 20 pompes »…

 

Conclusion

Même si, à titre personnel, je reste un peu septique sur l’utilisation de la reconnaissance vocale, j’avoue (selon mes proches) parler parfois tout seul. J’espère donc avec le marketing vocal trouver un partenaire pour transformer mes monologues en dialogues. Et qui sait, un jour parler avec ma propre intelligence artificielle  ? Je passerai de mon moi à mon mIA.
N’hésitez pas dans les commentaires à indiquer votre point de vue sur l’intégration de cette technologie dans notre quotidien ou sur les usages dont vous rêvez (ou pas).

 

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